Világ

Az adósság nem tűnt el a pandémia alatt. Találkozz egy emberrel, akinek a feladata volt összegyűjteni.

Az összes fogyasztóvédelem között hogy a törvényhozók a világjárvány idején az amerikaiakra is kiterjedtek, az adósságbehajtás alóli mentesség nem tartozott közéjük. Míg a sürgősségi törvények lehetővé tették az emberek számára, hogy bizonyos típusú adósságokat tegyenek Diákhitel és jelzálogkölcsönök elnézésben azoknak az embereknek, akiknek adóssága más formát öltött – például hitelkártya, automatikus és fizetésnapi kölcsönök -, nem volt jogi védelme. Az adósság behajtása csendesen hümmögött mivel a járvány tömeges halált, betegségeket és munkanélküliséget okozott.

Az elmúlt évben a gyűjtőcégek nemcsak működtek, hanem az alacsonyabb költségű munkaerőpiacokra is áthelyezték a munkát, mivel az USA-ban a munkanélküliségi ráta emelkedett. A BuzzFeed News beszélt egy olyan személlyel, aki a mexikói Tijuanában, egy amerikai, harmadik féltől származó beszedési társaság irodájában dolgozott. Azt kérte, hogy azonosítsák álnévvel személyazonosságának védelme érdekében. “Rick”, aki 20 éves és mexikói állampolgár, elmondta, hogy napi 10 órán át bejelentkezett egy automatizált hívásrendszerbe, amely több száz híváson keresztül, egymásnak visszacsapta a hozzá hasonló ügynököket. Emlékezett arra, hogy megpróbált pénzt kivonni olyan emberekből, akiknek egyszerűen nem volt ilyenük, és még egy embertől is, akit kórházban kezeltek a koronavírus miatt. “Rossz érzés, mert nekem is vannak tartozásaim” – mondta. Ez év elején abbahagyta.

Íme Rick története, amelyet az érthetőség és a hosszúság érdekében szerkesztettek.

Munkanélküli voltam 2020-ban, mert nemrég költöztem ide Tijuanába. Láttam egy álláshirdetést a Facebookon, és volt néhány barátom, akik ott dolgoztak, akik azt mondták, hogy ügyfélszolgálatra és gyűjteményekre toboroznak. A hirdetésből úgy tűnt, hogy ez ügyfélszolgálati munka, mert ügyfélszolgálati tapasztalattal kell rendelkeznie. Amíg el nem kezdtem a képzést, azt mondták, hogy gyűjteni fogunk olyan emberektől, akik behívtak és megpróbáltak fizetni. És amikor több tapasztalatunk lesz, felhívnánk az ügyfeleket. Nem tudtam.

Engem ez kissé eldobott, mert nem igazán álltak előtte. Korábban telefonközpontoknak dolgoztam, de nem ügyfélszolgálatnak, nem gyűjteményeknek. Szóval számomra félelmetes volt. De szükségem volt a munkára. Szóval mindent megtettem. Alig két hetünk volt arra, hogy mindent megtanuljunk az edzéseken. Mivel néhányunk számára nem az angol az első nyelv (az első nyelvem a spanyol), új szavakat kellett megtanulnunk, például „halasztás” és „ballon fizetés”, valamint hogy mi az a hitelfelvevő és a hitelező. Tehát egyszerre volt érdekes és kihívást jelentő.

6 órakor mentem be, és napi 10 órát dolgoztam 16 óráig. A COVID miatt két helyet ültünk egymástól. Mindig rajtunk kellett lennie az arcmaszknak. Körülbelül 90 ügynök volt a csapatban.

Van egy olyan rendszerünk, amely az egész nap mindig önmagától tárcsáz. A számlaszám automatikusan megjelenik a képernyőn, és hozzáférést kapnánk a fiókhoz. De a tárcsázás legfeljebb 30 másodpercet vesz igénybe, így egy perc vagy kevesebb idő áll rendelkezésünkre, hogy megnézzük az adataikat és mennyivel tartoznak. Csak be kell mennünk és meg kell kezdenünk a hívást anélkül, hogy sokat tudnánk a fiók előzményeiről. Néha a rendszer csak összekötött minket, és az emberek már azt mondták: „Hello? Helló?” Nem éreztem magam készen arra, hogy valami olyan fontos dologról gondoskodjak, ilyen kevés idő áll rendelkezésre a felkészülésre. Ezen mindenképpen javítaniuk kellene, mert az emberek rossz időket élnek át.

Jellemzően a rendszer naponta több mint 200 hívást tárcsázott egymás után. Legtöbbjük nem válaszolt. Körülbelül 50 emberrel beszélnék naponta. Az összes ügyfél az Egyesült Államokban volt. Leginkább személyi kölcsönök és autókölcsönök voltak. Ha a mellékhelyiségbe kellett mennem, vagy szünetre volt szükségem, akkor be tudtam állítani magam egy funkcióba, hogy ne állítsam be a hívásokat, pedig a felügyelőknek ez nem tetszett.

Nem igazán tudjuk ellenőrizni, hogy valóban hányszor hívunk ügyfelet. Nincs rendszerünk, amit tudnunk kellene. Néha az ember 10 hívást kapott, és ez súlyosbította őket. Néha egy nap alatt újra kapcsolatba kerültünk ugyanazzal a személlyel, és úgy kellett tennünk, mintha nem ismernénk, vagy elnézést kértünk tőle.

Egyszer a kollégám felhívott egy személyt, aki nagyon megőrült. Azt mondta, hogy aznap legalább 20 hívást kapott, és hogy nem fog fizetni, hogy túl van rajta. Valójában a kórházban volt. Azt mondta, hogy valóban elvesztette férjét a COVID miatt, és most kórházban volt, miközben a COVID oxigént kapott és nagyon rossz állapotban volt. De valójában valaki más valószínűleg megpróbál kapcsolatba lépni vele két órával később, és az azt követő napon is, mert megint csak nem sokat tehetünk a hívások ellen.

Van néhány mutató, amelynek teljesítéséhez szükségünk volt. De nem arról volt szó, hogy mennyi pénzt gyűjtöttünk össze. Egy minőségbiztosítási ügynök ért el minket az „ügyfélszolgálatunkon”. Képzést kaptak a hívásaink értékelésére. Megvoltak a szkriptjeink, és voltak olyan szkriptek, amelyeket szóról szóra, szó szerint kellett kimondanunk. Tehát leginkább az alapján értékelték az általunk nyújtott ügyfélszolgálatot; ha például csak egy szót elmulasztana, akkor nullát kapna. Rendben voltam.

Szkriptjeinkben először át kell mennie az ellenőrzési folyamaton. Amikor eljött az adatgyűjtés ideje, a fogyasztó elmagyarázta a helyzetet, például a COVID vagy a nem munka miatt nem tudtak fizetni. Legalább kétszer meg kell próbálnunk a kifizetést. Kínálhatunk például halasztást, esetleg fizetési tervet. Egy normális napon az emberek több mint fele nem tudott fizetni. Nulla dollár.

Rossz érzés, mert nekem is vannak tartozásaim. Nekem is van mit fizetnem. Szóval nem volt könnyű megpróbálni őket fizetni. A járvány nélkül is nehéz pénzt kérni. De ez nagyobb kihívást jelent, ha tudod, hogy mindenki átél valamit, ami sok embert érintett. Kissé bűnösnek éreztem magam, hogy pénzt kértem az emberektől – ugyanakkor folytatnunk kellett a munkánkat. Nem vettünk részt abban, hogy segítsünk [the consumer]; csak azért voltunk, hogy összegyűjtsük, és a felügyelőink erre emlékeztettek minket az egész élmény során.

A fizetésem 3000 mexikói peso körül volt [$150] heti. Nagyon közel vagyunk San Diegoba, ezért itt általában magasabbak a bérleti díjak. Úgy értem, képes vagyok ezzel túlélni. Semmi ahhoz képest, aki egyetemre járt. De őszintén szólva tudom, hogy mivel egy amerikai cégről van szó, többet is fizethetnek.

A munka többnyire az volt, hogy az emberek haragudtak rád, mert zavarod őket, és megpróbálsz összegyűjteni. 17 éves korom óta a call centerekben végzett tapasztalataim miatt már megszoktam, hogy az emberek kiabálnak velem. De nehéz a nap végén; nehéz, ha valaki kiabál veled, és azt mondaná, hogy a dolgok aljasak. Februárban elhagytam az inkasszó munkát. Szeretnék még valamit csinálni. Azt hiszem, azért dolgozom továbbra is egy call centernél, mert megszoktam. És valójában jobban fizet, mint más munkák, mivel amerikai cégek. ●

Ez a történet a BuzzFeed News Money Week sorozat része, amely azt vizsgálja, hogy a világjárvány hogyan változtatta meg a jövedelem, a tartozás, a költés és a pénz megtakarításunk módját.