Technológia

Clara Shih, a Salesforce Service Cloud vezérigazgatója a pandémiát követő szolgáltatási munka alakján

Clara Shih, akit nemrégiben a Salesforce Service Cloud üzletágának vezérigazgatójaként állítottak be, viszonylag új a kapcsolattartó központ piacán és a terepi szolgáltatásokban, de a Salesforce visszatérő öregdiákjai. 2009-ben megalapította a Hearsay Systems ügyfelek bevonási platformját, amelyet tanácsadók, bankárok és biztosítási ügynökök használtak a pénzügyi szolgáltatások területén, három év után a termékmenedzsment és marketing vezetőjeként. Salesforce AppExchange.

Ő is a szerzője Facebook-korszak: a közösségi hálózatok megérintése jobb termékek építése, új közönség elérése, több dolog értékesítése érdekében. Számítástudományt és közgazdaságtant tanult a Stanford Egyetemen, és az Oxfordi Egyetemen diplomamunkát írt a korai közösségi hálózatokról, míg az Oxfordi Internet Intézetben volt.

A Computer Weekly a Salesforce új szerepének korai szakaszában interjút készített vele, akkor, amikor még nem találkozott egyik kollégájával sem négyszemközt. Az alábbiakban a beszélgetés szerkesztett változata következik.

Mielőtt belekezdene az üzleti dolgokba, miről szólt a diplomamunkád?

A korai közösségi hálózatokról volt szó. Felidézheted Friendstert? Megvizsgálta az online közösségek korai fejleményeit, és azt, hogy ezek hogyan befolyásolják a személyes kapcsolatokat a való életben. Ezt követően kezdtem a karrieremet a Google-nál, a vállalati stratégiai csapatban dolgoztam. Ezután csatlakoztam a Salesforce-hoz, és a termékmenedzsmentben dolgoztam, és az AppExchange egyik korai csapat tagja voltam. Ezt követően otthagytam és elindítottam a Hearsay Systems-t, amelyet 11 évig vezettem.

Tavaly, mint sok ember a világjárvány idején, elkezdtem elmélkedni arról, hogyan töltöttem az életem idejét. És rájöttem, hogy valószínűleg el kellett távolodnom az induló élettől, miközben a családom még fiatal volt, és úgy döntöttem, hogy veszek egy szombatot. A szombat után találkoztam ezzel a lehetőséggel.

És izgatott, hogy visszatérhessen a Salesforce-hoz? Biztos eléggé megváltozott a távollét alatt?

Érdekes módon van és nem is. Sokkal nagyobb társaság. 1000 alkalmazott volt, amikor először voltam itt, most 16 ezren vannak. Amikor korábban itt voltam, a Salesforce elsősorban értékesítés-automatizáló vállalat volt. Most számos különféle termékcsalád és vállalkozás létezik, mind organikus növekedés, mind felvásárlás révén.

De ami engem kellemesen meglepett, az az, hogy mennyire érzi még mindig ugyanezt a kultúra és az értékek szempontjából. Van egy speciális kombinációja az okos és kedves embereknek, akik hisznek egy szélesebb küldetésben, nemcsak a pénzszerzésben. Valójában erről a tágabb értelemről szól.

Mondhatni, hogy ez inkább vállalkozásközpontú, és megvan a Mulesoft, Csoportkép és Laza, így az értékesítési és marketing személyzet számára a szoftver-szolgáltatásként való kiszélesítés.

Úgy van. Számomra még nem dolgoztam az ügyfélszolgálatban és a támogatásban. De a Service Cloud szerepvállalásának oka a kapcsolattartó központ – külön csapatok használják, és kiterjedt. Digitális elkötelezettségű chatbotjaink, önkiszolgáló portáljaink és terepi szolgáltatásaink vannak, amelyek gazdagok és sokfélék.

Van egy hagyományos helyszíni szolgáltatás, amelyet úgy gondolhat, hogy a technikus jön javítani az internetet, amikor leáll, vagy megjavítja az elektromos vezetéket. De a helyszíni szolgáltatást különféle összefüggésekben is használják, például bármilyen házhozszállítási élményben és a pálya melletti átvételben. Ez a teljes ügyfélélmény, amelyet a Service Cloud szolgáltat.

De azt gondolom, hogy a másik része az, amit világszerte láttunk ebben a világjárványban. Egyik napról a másikra minden digitálisra vált. A közmondás az volt, hogy nem lehetett megtenni, a telefonos ügynökök nem dolgozhattak otthon. Nos, íme, milliók vannak, szerte a világon. És ha az oltás utáni világról beszél az ügyfélszolgálat vezetőivel, a többségük azt mondja nekünk, hogy nem akarnak visszatérni a kapcsolattartók soraihoz és soraihoz a fejhallgatójukkal – ez nem volt olyan környezet, amely a legtermékenyebb.

És ezért szeretnének váltani, sőt távol maradni, vagy valamiféle hibrid elrendezést kívánnak. Mindez megnyitja a munkaerő-medencét, a tehetségkutatót. Sok olyan emberhez férhetnek hozzá, akiknek otthon kell dolgozniuk, esetleg ha idős szülőkről vagy gyermekekről kell gondoskodniuk, vagy ha fogyatékossággal élnek, ezért nem olyan könnyű nekik bemenniük az irodába. Tehát most sokkal több tehetséghez férhet hozzá, és mindenhol tehetséghez.

Mit gondolsz, mi lesz más és mi lesz ugyanaz a világjárvány következményeként az ügyfélszolgálat szempontjából? Melyek azok, amiket szerintetek kibírnak, és talán olyanok, amelyek visszanyúlnak a korábbiakhoz?

Ugyanez az, hogy mi emberek társadalmi lények vagyunk. És csinálva tanulunk, tanulunk társainktól, coaching és mentorálás útján tanulunk. Ha az emberek távoliak vagy hibridek, hogyan reprodukálhatod ezt a személyes képzést természetes módon? Ez új célt hozott arra, amit a Service Cloud Voice szolgáltatással végzünk. Mert most a hívásokat valós időben átírják és elemzik, és amikor az ügynökök elakadnak, a felügyelők értesítést kapnak. Van még személyre szabottabb és beágyazottabb képzés is, az igények alapján és a készségbeli hiányosságok alapján.

Van-e valami, amelyet ön szerint szükségszerűséggel újítottak meg a járvány idején, amelyet csak el kellene hagynunk a világjárványban?

Ez nagyon érdekes kérdés. Nem hiszem. Azt hiszem, voltak dolgok, amelyeket kipróbáltak – de talán innovációnak hívják, még akkor is, ha kudarcot vall. Amire a világjárvány fényt vetett sok olyan szervezet számára, amellyel együtt dolgozunk, az az volt, hogy mennyire elhallgattatták digitális technológiájukat, mennyire elhallgattatták technológiai kötegüket.

Voltak webes csevegésük a vállalatoknak? Többnyire igen. Volt-e weboldaluk a vállalatoknak? Természetesen. Voltak vállalatoknak botok? Néhányan közülük. Voltak-e a vállalatoknak hagyományos telefonjaik? Természetesen. De vajon ezek mind kapcsolatban voltak? A legtöbb esetben nem.

“Az érdekes dolog az, hogy a volumen megugrása miatt a kapcsolattartó központok sok munkát vállalnak”

Clara Shih, Salesforce Service Cloud

A világjárvány kitörési pontot teremtett a silók számára, mert ezt valahogy megúszhatja, amikor a szokásos üzleti tevékenység során sok támogatási kérdését áthelyezheti a tégla és habarcs helyszíneire, ahova az emberek éppen járnak Az üzletbe. Most az egész kötet hirtelen a kapcsolattartó központba kerül. És ha az emberek nem találják meg a webhelyen azt, amire szükségük van, akkor megpróbálnak beszélni a botjával, és ez nem működik, akkor felhívják az ügynököt, majd meg kell ismételniük az összes információt, amelyet most megosztottak egy chatbot. Frusztráltak.

Képzelje el, hogy beszélnie kell a bankjával, mert attól tart, hogy abban a hónapban nem tudja kifizetni a jelzálogkölcsönét, mert éppen elvesztette az állását, majd több órát kell várnia. Tehát úgy gondolom, hogy ez a modernizációs munka katalizátora volt, amelyről azt hiszem, sok szervezet évek óta tudja, hogy meg kell tennie, de ez arra kényszerítette őket.

Mi a helyzet azzal az etikával vagy aggodalommal, hogy továbbra is megszervezzük a kapcsolattartó központot, ahogy annak a pandémiában kellett lennie, és kényszerítették az otthoni munkát az emberekre? Elvihetjük ezt egy kicsit túl messzire?

Nem hiszem, hogy ez elsősorban etikai kérdés. Azt hiszem, ami a kapcsolattartó központ vezetői és az ügynökök alapján, akikkel találkoztam, az az, hogy ugyanúgy, mint te és én, ők és mi is távoli életet élvezünk – talán nem minden nap, de nagyon kényelmes. Nekem személy szerint azt gondolom, hogy a héten néhány nap múlva megyek, de nem minden nap. És azt hiszem, sok kapcsolattartó ügynök ugyanígy érez.

Érdekesség, hogy a volumen megugrása miatt a kapcsolattartó központok sok munkaerőt foglalkoztatnak. Tehát sok a kereslet. A munkaadók pedig harcolnak értük. Tehetség háború. És amikor ez megtörténik, ez azt jelenti, hogy valóban választási lehetőséget kell kínálniuk.

És akkor, ha belegondol terep munka, ez is lenyűgöző. A terepi szolgálatnak éppen napja van. Gondoljon ezekre az irodaházakra, sportstadionokra és bevásárlóközpontokra, amelyek az elmúlt évben nagyrészt bezártak vagy üresek voltak. Jobb. De azok a mozgólépcsők és felvonók be vannak kapcsolva. Bármely épületben rengeteg karbantartás és javítás szükséges – a világítás, a légkondicionálás stb. Ezek ipari szintű műveletek.

Tehát a helyszíni szolgáltatásokat olyan módon telepítik, amilyet még soha nem láttunk, hogy újból megnyíljanak, annak biztosítása érdekében, hogy azok az emberek fellendüljenek, akik újra koncertezni kezdenek és újra dolgozni kezdenek, hogy a teher kezelhető legyen, különösen, ha van távolságtartás.

Hasonlóképpen létezik virtuális távsegítség, amikor valami javítást kap okostelefon használatával. Hirtelen elmosódnak a vonalak a kapcsolattartó központok és a terepi szolgálat és a terepi szolgálat között, amelyek valójában még a terepen sincsenek.

Személyes megjegyzésként gondolja, hogy az embereknek stratégiákkal kell rendelkezniük a megjelenéshez? Vagy csak arról kell beszélnie, hogy jelen marad a pillanatban, és hagyja, hogy a jövő gondoskodjon magáról?

Szerintem a szervezeteknek és vezetőiknek nagyon tudatosnak kell lenniük. Mind az ügyfelek, mind az alkalmazottaik számára. Empátia megmutatása az emberek különbségei iránt az extroverzió vagy az introverzió és az általuk megszokott különbségek iránt. Sokan átestek traumán, esetleg elveszítették szeretett személyüket, vagy maguk is átélték Covid tapasztalatait.

És így mentális egészség mindenkinek, aki embermenedzser, nagyon fontos. És akkor azt is felismerve, hogy sajnos nem mindenki akar majd oltást kapni, és ezért ennyire befogadó.

Azt gondolom, hogy ez a vezetés szempontjából meghatározó pillanat a szervezetek számára, hogy azt mondják: „Vissza fogok lábujjhegyre menni, vagy hogyan fogok megjelenni az ügyfeleim előtt?”. Ezen vállalkozások egy része hónapok vagy több mint egy évig nem tudja kiszolgálni ügyfeleit. Nem szabad csak előbukkanniuk. Átgondoltan kell ezt tenniük.

Ez egy alkalom arra, hogy megteremtsen egy pillanatot ügyfeleivel. És tájékoztatni az ügyfeleket arról, hogy nyitottak az üzleti életre, biztosítani és megnyugtatni az ügyfeleket a biztonságról, beszélni arról, hogyan tartották fenn az alkalmazottaikat ebben az időben, ha megtették. És beszélni arról, hogy mi marad a digitális kényelemben.