Technológia

Válassza ki a megfelelő ITSM eszközt a digitális korszak sikeréhez

Az üzleti vállalkozások egyre inkább támaszkodnak az információs technológiára. Ez vezetett a Informatikai szolgáltatások kezelése (ITSM) megoldások piaca, amelynek célja az informatikai menedzsment képességek átadása, hogy segítse a szervezeteket az IT-szolgáltatások tervezésének, megvalósításának, támogatásának, használatának és irányításának folyamatos optimalizálásában a költségek csökkentése, a termelékenység és a hatékonyság növelése, valamint az alkalmazottak és az ügyfelek elégedettségének javítása érdekében.

Az ITSM lényegében az üzleti teljesítmény javításáról szól jobb informatikai szolgáltatások és szállítás révén, vagy lehetővé teszi az üzleti élet számára, hogy a lehető legtöbbet érje el az IT-beruházásokból.

A digitális és a Covid utáni korszakban az ITSM iránti kereslet növekszik, mivel az összes ipari szektor szervezete digitális átalakítási projekteket hajt végre a csökkentett költségek és a megnövekedett hatékonyság, termelékenység, valamint a felhasználók / ügyfelek elégedettségének elérése érdekében. Ez a digitális átalakulás iránti törekvés és az otthoni munkavégzés támogatásának növekvő igénye a Covid utáni korszakban növelni fogja a vállalkozások IT-szolgáltatásokra való támaszkodását. Ez viszont megnöveli annak szükségességét, hogy biztosítsák e szolgáltatások megfelelő irányítását és biztonságát.

Az ITSM megoldások alapvető elemei

Az ITSM megoldások az informatikai szolgáltatások üzemeltetésére és fejlesztésére összpontosítanak. Az ITSM célja az IT-szolgáltatások hatékonyságának és előnyeinek növelése. Az ITSM megoldások ezért általában tartalmazzák az IT-szolgáltatások létrehozásához, telepítéséhez, kezeléséhez, optimalizálásához, nyugdíjazásához és támogatásához szükséges eszközöket annak teljes életciklusa alatt.

A megfelelő mutatók mérése kulcsfontosságú minden sikeres irányítási programhoz. Az ITSM összefüggésében öt kulcsmutató létezik, amelyeket az ITSM-megoldásoknak lehetővé kell tenniük a szervezetek számára, hogy mérjék és nyomon kövessék. Ezek:

  • Ügyfél-elégedettség (CSAT);
  • Első érintkezés felbontása (FCR) [% of contacts resolved on first contact];
  • Első szintű felbontás (FLR) [% of contacts resolved without escalation];
  • Jegyenkénti költség;
  • Átlagidő a felbontásig (MTTR).

Számos keretrendszer használható a szervezetek számára az ITSM stratégia meghatározásához, a tervezés megalkotásához, a változások kezeléséhez, a szolgáltatás üzemeltetésének és kezelésének kezeléséhez, valamint folyamatos fejlesztésekhez annak biztosítása érdekében, hogy a megfelelő ITSM folyamatok, technológia és készségek legyenek megadva az üzleti célok eléréséhez.

Népszerű keretek, amelyek útmutatást és legjobb gyakorlatokat nyújtanak az ITSM megvalósításához, a következők:

Fontos, hogy a szervezetek megértsék, melyik keretrendszer felel meg legjobban az igényeiknek, és ennek megfelelően választják meg ITSM-megoldásaikat.

Az ITSM növekvő jelentősége

Míg az ITSM kiforrott szoftverpiac, a digitális átalakulás hajtóereje felgyorsul a Covid utáni időszakban korszakban, és a legtöbb vállalat a globális gazdasági visszaesés idején tapasztalható kiélezett versenyben igyekszik csökkenteni a költségeket, ez a piac fejlődik és növekszik.

“A rendelkezésre álló ITSM megoldások sokfélesége miatt a szervezeteknek világosan meg kell érteniük igényeiket, és megfelelő időt és erőfeszítést kell fordítaniuk az adott igényeknek legjobban megfelelő megoldás azonosítására.”

Warwick Ashford, Kuppinger Cole

Stratégiai megközelítésként tervezik, szállítják, kezelik és javítják a vállalkozások információs technológiájának használatát, az ITSM a legtöbb vállalkozás számára elengedhetetlen. A vállalatok egyre inkább az ITSM bevezetésére vagy a meglévő ITSM képességek fejlesztésére törekszenek a termelékenység növelése és a költségek csökkentése érdekében a versenyképes globális piacon, különösen, amikor a vállalkozások egyre inkább az IT-re támaszkodnak.

A beszállítók széles köre szolgálja az ITSM piacát, a szakemberektől kezdve a nagy informatikai szolgáltató cégekig, mindegyik különös hangsúlyt fektet, amely a szervezet méretétől és attól függően, hogy hol tart az ITSM útján, különféle társaságokat vonz.

Az ITSM üzleti előnyei

A termelékenység növelése és a költségek csökkentése mellett a vállalatok arra törekednek, hogy az ITSM biztosítsa az informatika és az üzleti élet jobb összehangolását, különösen, ha az IT-szolgáltatások képesek alkalmazkodni és reagálni a változó üzleti igényekre és célokra. versenyképes maradni a folyamatosan változó üzleti, informatikai és szabályozási környezetben.

Az ITSM előnyei közé tartozik:

  • Jobb üzleti és informatikai összehangolás és nagyobb megtérülés az informatikai beruházásokon;
  • Csökkentett informatikai költségek az informatikai hatékonyság növelésével és az informatikai pazarlás csökkentésével;
  • Kiszámítható informatikai teljesítmény és költség;
  • Minimális megszakítási kockázat az informatikai szolgáltatások kiesése miatt;
  • Csökkentett kockázat az informatikai megvalósításokban a jobb változáskezelés révén;
  • Képesség jól definiált, megismételhető és kezelhető informatikai folyamatok létrehozására;
  • Az informatikai szolgáltatások hatékonyságának és képességeinek folyamatos javítása;
  • Az alkalmazottak, az ügyfelek és az informatikai részleg elégedettebbé tétele;
  • Jobb kormányzás és csökkentett kockázat.

ITSM differenciátorok

A legtöbb beszállító szolgáltatás, változás, probléma, esemény, eszköz- és konfigurációkezelési lehetőségek biztosításával teljesíti az ITSM alapvető követelményeit. A szállítók számára egyre fontosabb megkülönböztető tényező, hogy termékük vagy szolgáltatásuk képes együttműködni más beszállítók termékeivel, szabványaival vagy technológiáival. Azok, amelyek az interoperabilitás szempontjából magas pontszámot értek el, általában jól dokumentált és biztonságos alkalmazásprogramozási interfészek (API) révén támogatják a hozzáférést.

A további megkülönböztetések közé tartozik a felhasználói élményre való összpontosítás, a saját eszköz (BYOD) vagy árnyék IT informatikai kezelési lehetőségek biztosítása, valamint támogatás a szervezetek számára az ismétlődő, manuális feladatok automatizálásához, hogy az alkalmazottak több stratégiai munkát végezhessenek.

Az automatizálás feltörekvő és fontos tendencia az ITSM piacon nemcsak a jegyek felemelésével kapcsolatos feladatok és munkafolyamatok automatizálására, hanem a problémák orvoslására vagy az események elhárítására szolgáló csapatok által kezdeményezett vizsgálatok kezdeményezésére is a létrehozott jegyek számának csökkentése érdekében. Az automatizálást egyre inkább alkalmazzák annak biztosítására, hogy a problémák megoldódjanak, mielőtt az alkalmazottak érintettek lennének, és segítséget kell kérniük.

A jövőben a proaktív helyreállítás, a feladatok és a munkafolyamatok automatizálását egyre inkább támogatni fogják a gépi tanulás (ML), a természetes nyelv feldolgozása (NLP), a virtuális asszisztensek, a csevegőrobotok és más mesterséges intelligencia (AI) technológiák.

Ezen mesterséges intelligencia-technológiák által támogatott ITSM-megoldások egyre inkább lehetővé teszik a szervezetek számára, hogy:

  • Önkiszolgáló képességek biztosítása;
  • Automatizálja az olyan dolgokat, mint az 1. szintű jegyfelbontás és a prediktív karbantartás;
  • Tudásbázisok kiépítése annak érdekében, hogy az ügyfélszolgálat munkatársai kiválthassák a kiváltó okokat és azonosítsák a megoldásokat;
  • Figyelemmel kíséri az informatikai eszközök teljesítményét, és meghatározza a cserék vagy frissítések szükségességét;
  • Proaktív módon azonosítsa a lehetséges informatikai problémákat;
  • Hatékonyabban osztályozza és irányítsa a kérdéseket;
  • A CSAT pontszámának javítása érdekében elemezze a jegyérzetet.

Az ITSM piac iránya

Az ITSM piac egyértelműen fejlődik, nemcsak hogy reagáljon a változó üzleti követelményekre és kiaknázza az új és feltörekvő technológiák előnyeit, hanem az IT-szolgáltatásokon túl is terjeszkedjen. Egyre több ITSM-beszállító csatlakozik új piaci belépőkkel, amelynek középpontjában a szolgáltatási részlegek közötti együttműködés javítása, valamint az ITSM alapelveinek és céljainak alkalmazása az informatikai eszközökön kívüli egyéb üzleti területeken, például az emberi erőforrásokban (HR), a pénzügyekben, a létesítményekben és a beszerzésben áll.

Ennek eredményeként számos ITSM terméket vagy kibővítenek, hogy együttműködést biztosítsanak a szolgáltatási részlegek között, vagy újratervezzük vállalati szolgáltatáskezelési (ESM) megoldásokként. Az ESM-et fő trendnek tekintjük, egyre több szállító vált át erre a szélesebb körre.

Míg az ITSM egy jól bejáratott és érett piac, folyamatosan fejlődik, következésképpen még a leghosszabb ideje működő szállítóknál is rendelkezésre állnak felhőalapú verziók, amelyek rugalmasságot biztosítanak a vállalatoknak a felhőben, helyben vagy hibrid modellen keresztül. .

A megfelelő ITSM eszköz kiválasztása

Az ITSM vagy az ESM biztosítja azt a funkciót, amelyre a szervezeteknek szüksége van ahhoz, hogy produktívak és versenyképesek maradjanak a digitális korszakban, de a piacon elérhető megoldások sokfélesége miatt a szervezeteknek világosan meg kell érteniük igényeiket, és megfelelő időt és erőfeszítéseket kell befektetniük. az ezen igényeket legjobban kielégítő ITSM megoldás azonosításában.

Végül bármely ITSM megoldás kiválasztása a szervezet sajátos követelményeitől függ, amelyek számos tényezőtől függenek. Ezek magukban foglalják a szervezet méretét és felépítését, az informatikai érettség szintjét, az ESM képesség iránti igényt, az informatikai szolgáltatások felhőből történő teljesítésének mértékét, valamint a szervezet igényét olyan dolgokra, mint a felhőalapú kézbesítés, a skálázhatóság, a kód nélküli munkafolyamat-tervezés, automatizálás, mobil támogatás és informatikai műveletek kezelése (ITOM).

Strukturált kiválasztási folyamat

Minden esetben ajánlott egy strukturált kiválasztási folyamat végrehajtása a termékdöntés meghozatala előtt.

  1. Ismerje meg szervezete használati eseteit annak értékelésére, hogy mely eszközök felelnek meg legjobban az informatikai szolgáltatások tervezésének, szállításának, támogatásának, használatának és irányításának optimalizálásával.
  2. Határozza meg szervezete legfontosabb funkcionális kritériumait a fent felsorolt ​​öt fő felhasználási eset alapján. Ezután értékelje az ITSM-beszállítók képességét arra, hogy megfeleljenek ezeknek a kritériumoknak. Ide tartoznak az incidensek, a problémák, a konfiguráció, a változtatások, a kiadások, az informatikai ismeretek, az eszköz életciklusának és a szolgáltatási szintű megállapodások kezelése, valamint az önkiszolgáló képességek, a service desk, a munkafolyamat automatizálása, a felhasználói együttműködés, a prediktív elemzés és az AI / ML képességek.
  3. Határozza meg szervezete legfontosabb nem funkcionális kiválasztási kritériumait. Ezután értékelje az ITSM-beszállítók képességét arra, hogy megfeleljenek ezeknek a kritériumoknak. Ilyenek például a telepítési modellek, a telepítés sebessége és az értékigénylés ideje, a beszállító mérete, a beszállítói ügyfelek száma, a beszállítók stratégiai fókusza, az ITSM képességeinek szélessége, a technikai támogatási szolgáltatások elérhetősége és minősége, a szállítói termék ütemterve és licencelés modellek.
  4. Értékelje a szakadékot az operációs csapat által megkívánt technikai jellemzők és a vizsgált ITSM-beszállítók által kínált technikai jellemzők között. Az ITSM beszállítói értékelési folyamatban figyelembe veendő műszaki előfeltételek a következők:
  • Az alacsony kódú és a kód nélküli munkafolyamat-automatizálás támogatása;
  • Telepítési modellek;
  • IT-üzemeltetési menedzsment támogatás;
  • Az ipari biztonsági előírások betartása;
  • Az ITSM keretrendszerek támogatása.

A szervezeteknek fel kell mérniük, hogy rendelkeznek-e az ITSM teljes házon belüli és helyszíni működtetéséhez szükséges technikai szakértelemmel. Egyes szervezetek számára az ITSM, mint felhőalapú szolgáltatás vagy teljesen felügyelt szolgáltatás lehet a legjobb megoldás.

  1. Tegye fel a potenciális szállítóknak a legfontosabb kérdéseket, amelyek segítenek azonosítani, hogy melyik megoldás / szállító felel meg a legjobban. A leggyakrabban feltett kérdések a következők:
  • Milyen telepítési modellek támogatottak és keverhetők-e?
  • Milyen ipari biztonsági szabványokat támogatnak?
  • Melyek a legfontosabb megkülönböztetői?
  • Milyen licencelési modelleket kínál, és van-e rugalmasság a közöttük történő váltásra?
  • Mennyire modern a megoldás architektúrája?
  • Mennyire testreszabható a megoldás?
  • Mi szerepel a közeli és hosszú távú ütemtervén?
  • Mennyire integrálódik megoldása más szolgáltatáskezelő eszközökkel?
  • Beszélhetek néhány referencia-ügyféllel?

Ennek a strukturált kiválasztási folyamatnak minden egyes lépése arra irányul, hogy segítse a szervezeteket a potenciális ITSM-beszállítók hosszú listájának összeállításában, majd ezt egy rövid listára csiszolva, végül azonosítsa az üzleti igényeinek, funkcionális és nem funkcionális követelményeinek leginkább megfelelő beszállítót, valamint a technikai és szervezeti előfeltételek.